快递拒送货上门有违当面验收规则 四大矛盾待解

时间:2018-4-12 11:03:43

来源:中国新闻播报

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送货上门快递职责

  近几年,快递代收点和智能快递柜越来越多,让人不用因为家里无人收件而苦恼,但却引发出新的问题——家里明明有人,快递员却不愿送货上门。快递是否一定要送货上门呢?在未与收件人商量的情况下,把快递放在代收点或快递柜,然后短信或电话通知,这种做法是否符合规定呢?

  ●正方

  审视快递送货上门

  不能只用市场眼光

  越来越多的社区附近开始出现菜鸟驿站、快递柜等,对于很多上班族们来说,快递免费寄放在驿站确实很方便,然而,如果家里明明有人,快递员却不愿送货上门,这样的服务到底是提供便利还是“被强制”寄放呢?

  因此,不少人对快递是否应该送货上门的规定,还是存在不少疑问,一面是出于安全考虑,另一面则是规定本身就存在不透明、不对等的现象。要知道,快递不上门虽说可以理解,但如果没有提前通知用户,就是一种不合理选择。快递本来就是必须按照服务约定,送到指定地点的“门对门物流活动”,尤其是在收件人要求的情况下。正所谓“收钱就要办事”,快递员私自决定不送货上门,并且将快件交给了第三方,明显违反了《快递服务》的国家标准。

  从市场角度而言,快递行业鼓励末端服务的多元化,这本无可厚非,但这种多元化的前提是,无论选择哪种送货方式,都应当征求收件人的意见。而在今年5月1日即将施行的《快递暂行条例》当中也明确规定:“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”换句话说,快递送货上门是规定也是责任。

  当然,在送货上门方面,快递员确实也有自己的苦衷,比如有些小区禁止快递车辆入内;遇到收件人不在家的情况;担心快递车或车内的快件被盗等。正因如此,在审视快递送货上门服务时,绝不能只站在市场角度来谈。因为,凡事都需要相互理解,送货上门虽然是快递员的分内之事,但在各种现实条件的限制下,用户自己去取快件,何尝不也是一种美德?宋潇

  ●建议

  是否送货上门

  消费者来选择

  根据规定,如果快递员想放在代收点或快递柜,首先要征得收件人的同意,如果收件人不同意,则必须送货上门。由于快递员的收入跟业务量挂钩,诸如揽收量、配送量、投诉率等都是绩效考核指标,在单位时间内,收发快递包裹数量越多,收入也就越高。对于快递公司和快递网点来讲,也有相应的考核指标,加上市场竞争非常激烈,快递员流失率大,对配送速度和成本的要求愈发苛刻。可见,快递代收点和智能快递柜的普及,能够帮助快递员和公司提升配送效率,降低收发成本,加快周转率,提高收入增长率,自然会倾向于优先使用快递代收点和智能快递柜。

  而且,随着技术不断迭代升级,智能快递柜的功能愈发丰富,不仅可以做到自助收寄快递,还具有广告、电商购物、代存物品、评价、打赏等功能,拓宽了快递公司的收入来源。如今快递公司也都开通了APP、公共号等,与智能快递柜共享流量,并进行了购物导流、互动,实现了资源最大化利用。智能快递柜已经成为快递公司的一大流量平台,具有很大的商业潜力,用的人越多,功能越丰富,流量价值就越大。

  由此可见,在快递规模急速扩张、人工成本上升、个人隐私意识增强的趋势下,智能快递柜的全面普及是大势所趋,成为快递公司网点的延伸部分,与智能物流、无人快递构成一体化服务,必将发挥越来越重要的作用。那么,对快递柜的监管也要与时俱进,及早制定设备硬件和服务标准,促使其规范化使用,保障消费者的合法权益,为消费者提供更优质更放心的服务。江德斌

  ●评判

  拒送货上门

  有违当面验收规则

  快递员不愿意“送货上门”,不仅有违之前的承诺,而且有违“当面验收”的要求。我国第一部专门针对快递业的行政法规——《快递暂行条例》对快件投递有明确的规定,该法规自2018年5月1日起施行。《条例》规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。当然,这个“当面验收”也并非就是“死规定”,如果收件人家里没人,就需要快递员与收件人沟通商量,在经得收件人允许后,才可将货物放在快递驿站或者智能快递柜。

  其实,针对快递中出现的一些疑难问题,国家也在鼓励快递企业推行“最后一公里”的配送多样化。比如,《快递暂行条例》中提出,鼓励多个经营快递业务的企业共享末端服务设施,为用户提供便捷的快递末端服务。像在小区设置“快递驿站”、“快递智能柜”等就属于配送多样化的服务。但是,快递企业开展多样化的末端服务,不等于就可以以此作为拒绝“送货上门”的“挡箭牌”,逐渐淡化“送货上门”的服务观念,毕竟,“送货上门”是快递行业一个最基本的要求,如果快递企业放弃“送货上门”的承诺,显然将带来很多新的矛盾和问题。

  如今,随着快递行业的持续健康发展,未来快递智能柜、代收点所占的比例或许将会越来越大。但是,鼓励快递末端服务多元化的前提是,无论选择哪种送货方式,“送货上门”都应当是快递行业“最优先”的选择,特别是在遇到家里没人的情况时,快递员都应当征求收件人的意见,并且根据收件人的意见,来确定快递货物如何递送,如此,才是最准确的投递方式。所以说,快递“送货上门”的总原则、总要求不能变,如果一些快递员以“政策”为由拒绝“送货上门”,恰恰是曲解了“政策”的本意,也只能引发消费者的不满乃至吐槽。阎淑萍

  ●延伸

  智能快递柜

  四大矛盾待解

  据分析,目前围绕智能快递柜产生的矛盾主要有四点:一是,快递员直接把生鲜放入柜,为何不再送上门?二是,收件人不知快递入柜,超时被收费谁买单?三是,取快递要扫二维码,泄露隐私怎么办?四是“开箱验收”无法保障,发生问题谁负责?

  智能快递柜产生的这些矛盾,现在还没有引起相关部门的重视,还只是处于发现问题的阶段,研究和解决问题甚至还没有提上议事日程。在人类历史上,有时候,提出一个问题比解决问题更重要。现在智能快递柜的问题,应该是提出问题重要,更需要解决问题。这里当然需要依法审视问题,依法解决问题。

  从法律角度看,快递以“投柜”代替上门显然是违反合同约定的,消费者签字的快递单也是一纸服务协议,上面写明收寄地址意味着购买的是“门到门”的服务,不是“门到柜”的服务。同时,智能快递柜作为一种寄存服务,是需要支付费用的独立服务,不能仅仅由快递柜企业和快递企业协商一致,还应该考虑消费者的权利,也应该和消费者协商,成为三方协议,明确智能快递柜的使用、投放、程序、费用等问题。对于代签收,如何明确其与快递公司和消费者的关系,同时保证快递公司与消费者的直接沟通,也是一个需要落实到制度的问题。

  上述四个问题,建议邮政主管部门通过调查研究,解剖典型,同时征求各方面的意见,在总结实践的基础上,出台具体措施,规范快递业务在只能快递柜出现后发生的新矛盾。不要总是等到问题成堆,“非解决不可”的时候才被迫动手,在萌芽状态就来解决问题,岂不是更好? 殷国安

  ●三言两语

  难在最后一百米。

  ——贺臣

  也许,可以倒逼末端服务多样化。

  ——张西流

  “短腿服务”明显侵犯了客户利益。

  ——邹海东

  快递送到哪里,应该消费者决定。

  ——马志邨

  太偷懒了,要尊重消费者的基本权益。

  ——王彤

责编:田靖 来源:北京晨报
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